«С террористами переговоров не ведем»
Как рязанский молзавод отвечает на вопросы клиентов
Часто ли вам доводилось приобретать в продуктовых магазинах некачественный товар? И часто ли вы после этого жаловались администраторам торговых сетей или производителю продукта? К сожалению, обычно у нас нет времени разбираться из-за прокисшего молока или плесени в йогурте. И напрасно. Поскольку именно обратная связь может решить проблему или помочь избежать ее в будущем. Многим может показаться, что крупным производителям неинтересно отвечать на гневные письма клиентов. Руководство агро-молочного комбината «Рязанский» убеждено в обратном. Сегодня мы расскажем о том, с какими вопросами чаще всего обращаются покупатели «Амки» и какие письма получают от предприятия в ответ.
Забегая вперед сразу скажем, что самой распространенной формой сообщения от клиента в любую компанию является претензия. Клиент недоволен — и он с удовольствием об этом заявляет не только на официальной почте производителя, но и во всех доступных ему соцсетях. Довольные же клиенты в подавляющем большинстве своем не тратят время на «письма счастья» с благодарностью за работу.
— Чаще всего сообщения начинаются со слова «почему», — рассказывает коммерческий директор АМК «Рязанский» Егор Подоль. — Почему прокисло молоко? Почему творог влажный? Почему сметана густая? Ни одно сообщение мы не оставляем без внимания, и на все претензии стараемся отвечать.
— Чаще всего сообщения начинаются со слова «почему», — рассказывает коммерческий директор АМК «Рязанский» Егор Подоль. — Почему прокисло молоко? Почему творог влажный? Почему сметана густая? Ни одно сообщение мы не оставляем без внимания, и на все претензии стараемся отвечать.
С потребителями общается специалист по качеству, который старается дать ответы на бытовые вопросы не только с точки зрения процесса производства, но и чисто по-человечески объясняя, почему мог испортиться продукт.
По статистике, в 90% случаев в том, что «молоко скисло» виноваты неправильные условия хранения. И если клиент уверен в том, что держал скоропортящийся продукт строго в холодильнике, значит — виновен магазин.
— В первую очередь, отвечая на подобные вопросы, мы выясняем у клиента, где именно он приобрел наш продукт, — объясняет собеседник. — Со своими покупателями мы на конфликт не идем никогда, и не пытаемся доказать свою правоту. Решаем вопросы мирным путем. А с торговыми сетями стараемся поддерживать диалог.
Несмотря на это у клиентов всегда есть риск попасть в сети недобросовестных сетевиков. Поэтому, если у вас есть возможность, продукцию «Амки» лучше покупать в специализированных магазинах или киосках молзавода.
По статистике, в 90% случаев в том, что «молоко скисло» виноваты неправильные условия хранения. И если клиент уверен в том, что держал скоропортящийся продукт строго в холодильнике, значит — виновен магазин.
— В первую очередь, отвечая на подобные вопросы, мы выясняем у клиента, где именно он приобрел наш продукт, — объясняет собеседник. — Со своими покупателями мы на конфликт не идем никогда, и не пытаемся доказать свою правоту. Решаем вопросы мирным путем. А с торговыми сетями стараемся поддерживать диалог.
Несмотря на это у клиентов всегда есть риск попасть в сети недобросовестных сетевиков. Поэтому, если у вас есть возможность, продукцию «Амки» лучше покупать в специализированных магазинах или киосках молзавода.
Рязанцы часто жалуются на высокую влажность творога, особенно, если речь идет об обезжиренном продукте. Претензии к «водичке в твороге» встречаются чаще всего у молодежи, которая ведет здоровый образ жизни или следит за фигурой.
— Сыворотка — это очень полезный продукт, который является составной частью творога, — рассказывает Егор Подоль. — Не бывает творога без какого-то процента влаги, если производитель заявляет, что продукт натуральный. Чем меньше жирность творога, тем больше будет в упаковке сыворотки. А вот в 9% твороге «Амки» влажности практически нет.
Более того, покупателю стоит опасаться творога, который совсем сухой. Особенно, если это обезжиренный продукт. В таком случае, велика вероятность, что производитель добавил в него растительных жиров. И значит, по факту, реальная жирность у такого творога не 0%, как указано на упаковке, а все 33%.
— Сыворотка — это очень полезный продукт, который является составной частью творога, — рассказывает Егор Подоль. — Не бывает творога без какого-то процента влаги, если производитель заявляет, что продукт натуральный. Чем меньше жирность творога, тем больше будет в упаковке сыворотки. А вот в 9% твороге «Амки» влажности практически нет.
Более того, покупателю стоит опасаться творога, который совсем сухой. Особенно, если это обезжиренный продукт. В таком случае, велика вероятность, что производитель добавил в него растительных жиров. И значит, по факту, реальная жирность у такого творога не 0%, как указано на упаковке, а все 33%.
Но помимо наивных бытовых вопросов и претензий к скисшему в магазине молоку сотрудникам «Амки» приходится иметь дело и с настоящими мошенниками.
- Есть недобросовестные люди, которые хотят заработать денег, запугивая производителя невозможными жалобами, - рассказывает собеседник издания. - Но так как производство у нас современное, и работает, опережая государственные стандарты, вещи, о которых они говорят, невозможны в принципе. Их претензия превращается в небылицу. И когда мошенники начинают откровенно вымогать деньги, диалог прекращается. Как говорится, с террористами переговоров не ведем.
Бывают в жизни молочного предприятия и такие клиенты, которым просто скучно и хочется поругаться. Сотрудники предприятия находят подход и к ним.
- Есть недобросовестные люди, которые хотят заработать денег, запугивая производителя невозможными жалобами, - рассказывает собеседник издания. - Но так как производство у нас современное, и работает, опережая государственные стандарты, вещи, о которых они говорят, невозможны в принципе. Их претензия превращается в небылицу. И когда мошенники начинают откровенно вымогать деньги, диалог прекращается. Как говорится, с террористами переговоров не ведем.
Бывают в жизни молочного предприятия и такие клиенты, которым просто скучно и хочется поругаться. Сотрудники предприятия находят подход и к ним.
Писем со словами благодарности, как уже было сказано ранее, приходит в разы меньше, чем негативных посланий. Однако каждое такое письмо — на вес золота. Дело в том, что АМК «Рязанский» постоянно помогает детским учреждениям, церковным приходам и ветеранам производства своей продукцией.
— У директора постоянно лежит на столе стопка обращений, и я не знаю ни одного такого случая, чтобы он кому-то не подписал просьбу о помощи, — отмечает Егор Подоль. — Руководство предприятия относится к этому серьезно и искренне. Обычно в ответ нам присылают письма с благодарностью.
Совсем недавно рязанский молзавод запустил собственный сайт, на котором в прямом эфире можно следить за жизнью коров и телят. Рязанцы отреагировали на это позитивными комментариями.
— У директора постоянно лежит на столе стопка обращений, и я не знаю ни одного такого случая, чтобы он кому-то не подписал просьбу о помощи, — отмечает Егор Подоль. — Руководство предприятия относится к этому серьезно и искренне. Обычно в ответ нам присылают письма с благодарностью.
Совсем недавно рязанский молзавод запустил собственный сайт, на котором в прямом эфире можно следить за жизнью коров и телят. Рязанцы отреагировали на это позитивными комментариями.
В «Амке» уверены, что любая критика очень важна, поэтому активно работают с обратной связью. Ведь руководство крупной компании не всегда знает, что происходит на точках продаж, и только непосредственные покупатели могут рассказать всю правду. Конструктивная критика делает производство лучше.
– Крупному производителю неинтересно обманывать покупателя, – объясняет собеседник. – Нам интересно, чтобы каждый клиент был доволен нашей молочной продукцией. Поэтому постоянно работаем над собой.
Сотрудники рязанского молзавода активно общаются с потребителями в соцсетях, отвечают на вопросы онлайн и рассказывают о тонкостях производства. Кроме того, «Амка» постоянно проводит интерактивные конкурсы для своих подписчиков, разыгрывая большие продуктовые корзины. Вот, например, сейчас идет предновогодний конкурс и, помимо расширенных молочных наборов, разыгрывается iPhone последней модели. Итоги конкурса будут подведены 17 декабря.
– Крупному производителю неинтересно обманывать покупателя, – объясняет собеседник. – Нам интересно, чтобы каждый клиент был доволен нашей молочной продукцией. Поэтому постоянно работаем над собой.
Сотрудники рязанского молзавода активно общаются с потребителями в соцсетях, отвечают на вопросы онлайн и рассказывают о тонкостях производства. Кроме того, «Амка» постоянно проводит интерактивные конкурсы для своих подписчиков, разыгрывая большие продуктовые корзины. Вот, например, сейчас идет предновогодний конкурс и, помимо расширенных молочных наборов, разыгрывается iPhone последней модели. Итоги конкурса будут подведены 17 декабря.
Главное – помните:
жаловаться на некачественный продукт – полезно для здоровья.
жаловаться на некачественный продукт – полезно для здоровья.
Текст: Дарья Копосова
Фото: Мария Илларионова
Фото: Мария Илларионова
